为什么Alexa很快会处理客户支持电话

大家好，今日小经来聊聊一篇关于为什么Alexa很快会处理客户支持电话的文章，现在让我们往下看看吧！

但是，好消息是-语音计算机(到2017年底，我们的家庭中将有3,300万台)将解决电话支持方面的问题，而不会丢失有史以来最强大的通信工具-人的语音。

今天的声音

今天，您可以走进您的厨房，并在整个晚上中以友好的声音进行互动。从制作您喜欢的烹饪音乐到获得制作蛋奶酥的分步说明，再到订购电影票和Lyft即可带您到那里。您可以一次与数十家您最喜欢的公司进行互动，而全都无需松手。

但是，如果出现问题怎么办?虽然为当今的语音计算机提供支持的语音识别和机器学习在启动这些艰难的对话方面非常出色，但在完成对话方面却并不总是那么出色。在某个时候，人类需要介入。

我们是否必须停止正在做的事情，查找电话号码并致电客户支持部门?当然不是。语音计算机具有扬声器和麦克风，并且已连接到Internet。它们自然替代了几乎灭绝的野兽“家庭电话”。

最重要的是，这些新的“家用电话”具有旧电话所没有的功能-上下文。更具体地说，它们可以：

一口气就能验证您的身份

在谈话之前立即根据您的动作了解您的意图

查看您过去的购买

记住和学习以前的问题

直接与合适的人联系以处理您的请求，而无需传统电话系统的任何开销(再见，咔嗒声和响铃声)

将您的请求放入家庭中正在发生的声音(和景象)的上下文中(暂停使用令人毛骨悚然的因素)

因此，假设您的烤箱坏了。Alexa将根据您的位置和购买历史来知道您拥有的烤箱。如果您丢失了手册，她可以为您提供一些制造商的即时提示，并询问是否有帮助。如果不是这样，Alexa可以无缝地将您与正确的现场人员进行对话以继续对话。

考虑一下在这种情况下没有发生的事情：不要查找要拨打的电话号码。无需等待或浏览电话树。没有“让我将您转到正确的部门”，“您可以重复您的姓名和地址吗?”或“请阅读我的型号和序列号”。这些微小的区别意味着，我们可以期望听到语音驱动技术带来的客户询问，就像您所说的“ Alexa”一样快。

公司下一步需要做什么

那么，公司及其客户支持部门需要做什么，以使他们在竞争中脱颖而出而不会落伍?

为机器人和人们投资内容。

作为一家企业，您可能已经投资了自助服务内容，即客户有疑问时可以搜索的内容。语音机器人实际上是客户进行自助服务的另一种方式：他们听问题，筛选现有的答案，并以最合适的答案做出回应。

机器人需要在某个地方从中得出答案，以应对即将出现的问题。因此，在实施语音机器人之前，必须要有对您的品牌和整体语气真实的自助服务内容的强大“训练场”。此内容对您的人工代理也很有用-可以帮助他们从漫游器停下来的地方继续学习。

为人类互动搭建桥梁。

为了使从机器人到人类的过渡尽可能顺利，您的技术必须内置某些桥接策略。首先，请您的语音机器人询问问题是否已正确回答。如果不是，请确保他们能够根据客户的喜好在另一个频道上继续对话。

切记：语音机器人是一种增强，而不是替代。

如上所述，语音漫游器是一个不错的对话界面，可导航您提供自助服务的所有在线内容，但是您的客户仍需要与现场代理进行交谈，以解决特别是个人或高优先级的问题。如果您太努力地转移这些电话，您将最终获得令人失望的客户体验。

对于企业主来说，最重要的收获是：与客户的对话是一种特权，也是一种资产。跟随客户并通过他们选择的渠道与他们互动并不是技术问题，这对您的客户互动策略至关重要。引导客户回到与公司进行语音互动的过程中，即使对话以“ OK Google”开始，也可以建立更深入，更持久的客户关系。

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